业主全市范围（含所辖各区县市）客服环节业务外包项目公开招标公告
湖南华中源工程项目管理 （以下简称“采购代理机构”）受业主（以下简称“采购人”）委托，就业主全市范围（含所辖各区县市）客服环节业务外包项目项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人参与投标。
一、项目名称：业主全市范围（含所辖各区县市）客服环节业务外包项目
二、采购编号：HZY-ZC-24054
三、项目概述及内容：
（一）采购内容
标段一：区域、协查客服工作内容
（1）工单处理，具体工作内容：
a.派单、催单，并按集团要求及时响应客户；
b.审核协同客服的工单反馈内容，并进行客户回访，确认内容的真实性和有效性，确保工单一次及时有效解决；
c.特殊工单联系主导说明情况，争取无责完案；
d.内部客服审核、监控直派调度的及时反馈；
e.审核申诉材料并提交；
f.重点申投诉的处理；
g.按日、周、月提供具体数据分析，并定期在区域内进行客服人员业务指导和培训，定期或定时进行案例分析和数据通报。
（2）揽收调度：全市派揽订单的调度及监控，并按日、周、月提供具体数据分析。
以上服务质量指标根据集团或省公司要求动态调整。
标段二：主动客服工作内容
（1）筛查异常邮件主动跟踪
主动客服依托邮政“新一代系统”和“给据系统”对特快客户订单邮件逐个进行筛查和追踪；通过主动干预、跟进处理、反馈结果的方式，对同城、省内、省外三个区域的异常邮件进行主动跟踪协查。通过实现对客户订单内异常邮件的主动监控、主动管理、主动推送，全面提升客户用邮体验。
（2）突发信息预警
如遇到不可抗力因素（重大自然灾害、重大的社会非正常事件、突发事件）导致局部地区邮路不畅的情况，主动客服人员将及时上报管理人员、协议客户经理进行邮路预警，确保预警信息规范性和准确性。
（3）日常邮件查询及投诉
主动客服人员在接收到客户投诉后，对异常邮件按照标准及时完成；必须按照总部统一规范创建客服工单或调度指令。通过主动客服发出的工单务必做到问题清晰、需求明确，严禁违规创建内部客服工单；同时，主动客服要做好工单后续的处理跟进、回访客户、结案等工作。
（4）异常邮件的类型处理
催派、错分、核实重量、延误、虚假签收、AB面单、更改名址、邮件丢失、邮件撤回、邮件破损、提供邮件签收底单等。针对以上各种异常邮件类型，主动客服人员需要根据邮件实际情况来对相关责任环节联系处理完结。
（5）售后处理
对破损、丢失邮件提供主动售后服务，主动客服人员核查确认邮件状态后，及时与责任环节联系，采取有效措施跟进处理，落实售后问题。同时，主动客服人员追回的的所有赔偿款，按照日清日缴的方式缴纳邮政企业收入账户。
（6）月度用邮质量分析情况
主动客服人员需每月对头部客户、战略客户进行用邮数据分析，将分析结果提交客户及业务部门，分析内容包括邮件交寄量、妥投量、客户需求受理量、问题件处理量、客户申投诉情况、赔偿情况，同时，客服主管、客服组长针对头部客户、战略客户每季度协同客户经理拜访客户两次。
（7）其他个性化服务需求
对于客户提出的个性化服务需求，主动客服人员应在1个工作日内反馈至邮政企业管理人员，并将个性化服务情况的结果反馈给客户单位，其他工作要求根据邮政企业上级要求实时调整，以通知为准。
（8）负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服务但不仅限于客服工作。
（二）标段划分及采购预算
本项目划分为2个标段，每个标段中标1家供应商，投标人可多投多中，综合得分由高到低次序排名前3名的投标供应商作为中标候选人，第1名为主供应商，第2名为备选供应商。采购年度预算金额371.31万元，其中标段一区域、协查客服外包年度预算金额138.88万元，标段二主动客服外包年度预算金额232.43万元。两年预算总金额742.62万元。
| 标段 划分 | 采购内容 | 单价控制价 | 年度业务量 | 年度预算金额（万元） | 2年预算金额（万元） |
| 标段一 | 区域、协查客服 | 2.6458元/件 | 52.49万件 | 138.88 | 277.76 |
| 标段二 | 全市主动客服业务外包 | 0.0334元/件 | 6959万件 | 232.43 | 464.86 |
| 合计 | 371.31 | 742.62 | |||
（三）合同有效期
本项目采购结果有效期两年，合同首签一年，合同到期前，双方无异议且合同履行正常服务质量达标，经相关审批流程后可续签，最多续签一次。
四、投标人资格条件：
1.投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。
2.供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。
3.参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须提供书面承诺。
4.投标人如为衡阳市外地企业，须在衡阳市有固定的办公场所（办事处或 ）或承诺中标后1个月内在衡阳市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。
5.为合作共赢，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。
6.采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，中标供应商自愿接收（供应商提供承诺）。
7.供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国” 列入失信被执行人名单的供应商，被中国 列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被业主禁投名单。禁投名单包含：
（1）在湖南省邮政 履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。
（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。
9.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
10.本项目不接受联合体投标，不允许转包、分包。
五、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
