2024年-2026年常德市 区域、主动客服环节业务外包项目招标公告
国鼎和诚项目管理集团 （以下简称“招标代理”）受招标人业主（以下简称“招标人”）委托，就2024年-2026年常德市 区域、主动客服环节业务外包项目进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。
1、项目名称：2024年-2026年常德市 区域、主动客服环节业务外包项目
2、招标编号：GDHC-CSXCG24-52
3、项目概述及内容：
3.1项目概述：对常德市主动客服、区域客服的所有环节进行外包服务采购。（具体详见招标文件第五章《技术（服务）规范》）。
3.2采购内容
（1）主动客服工作内容：
①负责协议客户的主动服务，实时通过系统监控邮件状态，异常邮件及时处理；
②负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；
③负责客户日常的（
④负责售后服务具体工作，负责与用户进行电子对账，收集邮件理赔信息并及时与客户沟通，达到意见一致；
⑤负责及时发布邮运网作业计划，通报价格以及其他政策性调整信息；
⑥负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理等工作；
⑦负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服务但不仅限于客服工作；
⑧负责做好工单后续的处理跟进、回访客户和结案等工作；
⑨每日基本工作量要求：每日对按规定动作对邮件进行查询；及时按客户要求完成改址、撤单、清退等操作；及时对异常邮件跟单处理。服务要求：客户在QQ、微信上反映的问题，30分钟响应率100%，满意率95%；服务工单按时限要求48小时解决率95%、一次解决率95%、一次及时解决率93%、客户投诉及时处理率95%，电子档案完整率100%，其他工作要求根据上级要求实时调整，指标及达标值要求以省 最新要求为准。
（2）区域客服工作内容：
①客诉工单处理：建立客服工作小组，将客服范围内的协同人员加入小组；将系统内工单正确派
②直派工单处理：跟踪协调直派工单，并在有效时间内通知责任机构进行反馈；责任机构未及时反馈的工单，在超时之前进行处理，保证工单时效。
③揽收工单处理：调度、派发、跟踪协调全市所有揽收工单；在时效之内协助揽收机构揽收成功；跟踪全市各个机构新一代揽收排班；对问题揽收单进行申诉。
④其他：受理客户通过
| 标段划分 | 名称 | 控制单价（含税，元/件） | 预计年工单量（万件） | 年度预算（含税，万元） | 两年预算（含税，万元） |
| 标段一 | 主动客服 | 0.0366 | 2600 | 95.16 | 190.32 |
| 标段二 | 区域客服 | 2.4430 | 45.0266 | 110 | 220 |
| 合计 | 205.16 | 410.32 | |||
注：（1）外包服务费已包括中标供应商在其完全履行合同义务后，采购方应支付给中标供应商的全部价款，包括但不限于中标供应商应承担的所有该外包服务项目下的员工工资、加班费、社会保险费用、劳动保护用品、国家规定的各项福利待遇、寒暑费、设备设施、工具维护以及商业保险、管理费用、财务费用、税金、营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）以及其他与提供外包服务有关的费用。中标供应商应已经充分考虑完成本项目服务的各项成本并视为已含在外包服务费中。除此以外，采购方无需再向中标供应商支付其他任何费用。
（2）费用由常德市 成本费用中列支，按实结算。
（3）供应商报价如高于控制单价和预算金额，其投标（响应）将被否决。
5、投标人资格条件：
5.1供应商须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到成交通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供书面承诺）
5.2供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行开具品目为“业务外包”增值税专用发票（税率6%）。（供应商须提供书面承诺）
5.3.供应商如为常德市外地企业，须在常德市有固定的办公场所（办事处或 ）或承诺成交后1个月内在常德市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供书面承诺）
5.4为共同推动外包业务高质量发展及资源共享，供应商派驻在采购人处的员工工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由供应商统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地采购人的邮政储蓄账户进行发放。供应商派驻在采购方处的员工的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的采购人协办，从中邮人寿保险出单。（供应商须提供书面承诺）
5.5供应商必须根据劳动法相关规定及按照当地人社局相关要求在湖南省内为其员工购买社保（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费，同时必须为其外勤员工（包括临时用工）购买不低于50万元的意外伤害保险。供应商按季度定期将涉及的员工信息及员工劳动合同签订情况、购买社保情况、防暑费、防寒费发放情况等报送给各市州 （业务主管部门及人力部门），如发现有未及时签订书面劳动合同、缴纳保险的情况，将终止与供应商的外包合同，并将供应商纳入黑名单管理。（供应商须提供书面承诺）
5.6为便于业务管理，供应商（乙方）承诺成交后通过项目所在地邮政企业的代理金融网点开设邮政储蓄银行一般结算账户，用于与采购人（甲方）的外包费用结算。（供应商须提供书面承诺）
5.7供应商参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（供应商须提供书面承诺）
5.8供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国” 列入失信被执行人名单的供应商，被中国 列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被业主上一轮同地区同环节项目年度后评估评为D级，限制其参与本项目投标。（供应商须提供书面承诺）
5.9供应商在接到成交通知后，非因采购单位原因，成交供应商单位必须在30天内完成外包服务承接。采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，成交供应商自愿接收。（供应商须提供书面承诺）
5.10未列入采购人湖南省邮政 禁投名单。禁投名单包含：（供应商须提供书面承诺）
（1）在湖南省邮政 履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。
（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。
5.11与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（供应商须提供书面承诺）
5.12与采购方存在利害关系可能影响招标（采购）公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标。（供应商须提供书面承诺）
5.13本项目不接受联合体参与；且不允许转包、分包。
5.14供应商的响应报价不得高于控制价。
注：投标人须按照“第四章 响应文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。
6、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
邮箱：1211306049@qq.com
来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
